Service unter Kontrolle? Digitale Abhängigkeiten erkennen und gestalten

00:00:12: AFSMI Insights, der Podcast.

00:00:17: Heute habe ich zu Gast den Jan-Philipp Nikkel und David Wassmann beide vom FIR an der RWTH Ahrung.

00:00:24: Herzlich willkommen!

00:00:24: Mögt euch kurz vorstellen...

00:00:27: Ja gerne, ja erstmal schön dass wir da sein dürfen.

00:00:29: Genau, Jan-Philip mein Name, wissenschaftlicher Mitarbeiter und Projektmanager am FEER im Bereich Dienstleistungsmanagement in der Gruppe Service Intelligence also alles was industrielle Services für die produzierende Industrie betrifft unter einem etwas datengetriebenen Gedanken.

00:00:45: Und jetzt mittlerweile auch schon seit knapp zweieinhalb drei Jahren entsprechend hier um vier.

00:00:51: Dann mache ich mir direkt weiter Kai erst mal noch vielen Dank für die Einladung.

00:00:54: David.

00:00:54: was mein Name Ich bin ebenfalls wissenschaftlicher Mitarbeiter- und Projektmanager im Bereich Dienstleistungsmanagement, verantworte da eher eine technologischere Sicht auf die ThemengrundumsdienstleistungsManagement.

00:01:08: Also wir müssen IT-Systeme, IT-Organisationen, Datenorganisationen ausgestaltet werden um die verschiedenen Ziele im Service im Dienstleistungsmanagement einmal zu realisieren.

00:01:21: Dankeschön!

00:01:22: Für den unwahrscheinlichen Fall, dass jemand das FIA nicht kennt.

00:01:25: Da steht da hinten ein eV dran.

00:01:26: Ihr seid ein Verein?

00:01:26: Mögt ihr zu dem Konstrukt noch kurz was erzählen?

00:01:29: Gerne!

00:01:31: Ursprünglich sind wir einen Spinn-Off aus einem Institut für Arbeitswissenschaften und dem Werkzeugmaschinenlabor hier ebenfalls in Aachen über die Jahrzehnte.

00:01:42: Ich glaube, wir sind neunzehnundsechsundfünfzig gegründet haben uns dann immer weiter Richtung Erst-Rationalisierung entwickelt weil Rationalisierung heutzutage vor allem durch digitale Transformationen realisiert werden kann, genau in diese Digitalisierung weiter vertieft und mit dem Fokus produzierenden Industrie beschäftigen wir uns da als EV, als An-Institut einmal durch Forschung aber auch durch Industriearbeit.

00:02:12: Mit der Digitalisierung unter anderem eben auch durch die Digitalisierung.

00:02:18: vom Service und allem, was mit Dienstleistungen zu tun hat.

00:02:23: Da versteht übrigens FEH auch eigentlich Forschungsinstitut für Rationalisierung aber wie David das gerade schon angesprochen hat war natürlich so von ein paar Jahrzehnte nicht mehr ganz in der Mode.

00:02:32: deswegen ist es gerade eher so der Claim Forschung Innovation Realisierung was das Ganze aber eigentlich auch sehr gut beschreibt.

00:02:38: Okay ich glaube das wichtige Stichwort hier war dass bei dem An-Institut also gehört zum RWTHA mit dazu Okay, ihr beide werdet ja auf dem Chapter-Meeting vom AFSIMI in Kaiserslautern bei Ampolis einen Workshop bestreiten.

00:02:52: Der beschäftigt sich mit digitaler Souveränität und Abhängigkeiten im industriellen Service.

00:02:57: Warum ist das aus eurer Sicht gerade jetzt ein Thema, mit dem sich Unternehmen intensiv auseinandersetzen soll?

00:03:04: Ich glaube so das Thema Digitalisierung ist natürlich eins, was jetzt in den letzten Jahrzehnten ja schon durchaus vorangeschritten ist.

00:03:10: Gerade jetzt aber natürlich auch noch mal mit neuen Möglichkeiten und durch beispielsweise KI nochmal eine andere Geschwindigkeit genommen hat wo viele Unternehmen halt versuchen zu schauen.

00:03:19: so was kann ich denn überhaupt alles damit realisieren?

00:03:21: bisher aber genau dieser Risikoaspekt dieser Souveränitätsgedanke einer isst der doch nicht weit verbreitet ist, wo sich viele Unternehmen eben noch nicht so die Gedanken gemacht haben.

00:03:33: Was wäre wenn?

00:03:34: Wie kann es jetzt in Worst Case im Grunde aussehen?

00:03:37: und diesen Gedanken wollen wir dann einfach mal mitbringen und entsprechend diskutieren und dafür ein bisschen Awareness, ein bisschen Aufmerksamkeit da noch

00:03:45: sorgen.".

00:03:47: Es gibt ja Cloud-Lösungen, es gibt digitale Plattformen und vernetztete Systeme.

00:03:51: Viel davon wird auch im Servicehold schon eingesetzt.

00:03:53: vieles davon bietet Vorteile.

00:03:55: gleichzeitig entstehen aber auch neue Abhängigkeiten.

00:03:57: Wo begegnen diese Unternehmen, von denen wir gerade sprechen?

00:04:00: Wo begegnenden diese Probleme?

00:04:03: Abhängigkeiten im Servicealltag.

00:04:05: Ja, die sind super vielfältig.

00:04:07: Also wie Jep hier auch schon angesprochen hatte wird das viel mehr genutzt und dadurch entsteht ja auch eine viel größere Angriffsfläche.

00:04:16: Man kann als Anbieter heutzutage viel weniger dieser ganze Wertlepfungskette so selber managen, wie das vielleicht noch vor ein paar Jahrzehnten war und vor allem auch vor der Digitalisierung.

00:04:26: Und dadurch macht man sich eben auch sehr abhängig von irgendwelchen Partnern zum Beispiel, von Anbietern die z.B.

00:04:33: im Ausland sitzen durch einfach auch sehr komplexe Technologiestränge.

00:04:38: wir haben das ja vor zwei drei Wochen ist es her mit einem PHP Update gemerkt wo auf einmal die halbe das halbe Internet Down war.

00:04:51: Kai du hitz die Hand sehr gut bei euch auch genau und ich glaube dass zeigt sowas ganz gut Dass einfach super viele Risiken gibt, sogar viele Abhängigkeiten von so globalen politischen Themen mal ganz zu schweigen.

00:05:05: Was natürlich alle IT-getriebenen Lösungen betrifft aber natürlich auch den Service der welche im Erweiter in diese Richtung bewegt auch.

00:05:18: Jetzt reden wir den Zusammenhang ja eben auch gerne von digitaler Souveränität.

00:05:22: Was heißt es aber eigentlich für ein Industrieunternehmen?

00:05:23: Gibt es da, das ist eben schon angedeutet gibt es hauptsächlich technologische Unabhängigkeit oder Abhängigkeit.

00:05:28: Oder geht's auch um mehr?

00:05:31: Also digitale Souveränität beschreibt erstmal die Möglichkeit als Unternehmen zu verstehen was die Risiken sind und entsprechend dieser Risiken abzuleiten wie man irgendwelche Maßnahmen ergreifen kann um dann langfristige Geschäfts- und Businessziele eben sicherzustellen.

00:05:52: Und genau das fass das Thema glaube ich auch ganz gut zusammen.

00:05:55: man wird immer irgendwelche Risiken haben.

00:05:58: es ist wirtschaftlich nicht oder selten sinnvoll.

00:06:02: Hundert prozent zu sein.

00:06:04: aber man muss eben genau diesen Spagat schaffen können wo mache ich mich irgendwo abhängig, wo bin ich irgendwo angreifbar in meiner Wertschaffungskette?

00:06:14: und wo will ich mich jetzt vielleicht irgendwie auch absichern was natürlich aber auch irgendwann Preistag impliziert den ich mir bewusst werden sollte.

00:06:26: Ich

00:06:28: glaube es ist nämlich genau diese Frage, wie gehe ich am Ende damit um?

00:06:32: die wir dann auch versuchen, unseren Workshop entsprechend zu arbeiten.

00:06:34: Wir haben jetzt leider auch keinen goldenen Masterplan und ich glaube den wünschen sich viele aber wie so häufig wird das ganz schwierig Aber zumindest mal genau diese Transparenz überhaupt zu gucken und erst Ansatzpunkte dann auch zu liefern.

00:06:46: in welchem Dimension bewegen wir uns da zusammen mit den anderen Teilnehmern zu überlegen Was können wir denn gegebenenfalls dafür tun?

00:06:55: Nicht unbedingt, um jetzt alles zu ersetzen.

00:06:56: Aber zumindest so einen Plan im Hintergrund zu haben und zu wissen wie kann ich dann damit umgehen wenn es dazu kommt.

00:07:05: Nun stehen Unternehmen ja vor vielen Vorausforderungen.

00:07:07: eine oder unter anderem.

00:07:08: eine davon ist Innovation und Flexibilität auf der einen Seite und Kontrolle und Sicherheit auf der anderen Seite in Einklang zu bringen – Wir kennen das als Organisationsdilemma.

00:07:16: Wie bringt man diesen Zielkonflikt aus eurer Sicht zusammen?

00:07:22: Gute Frage!

00:07:23: Ich glaube wie gerade auch schon angeschnitten beginnt es überhaupt mit den Transparenzgedanken, sich überhaupt einmal klar zu machen wo stehen wir überhaupt?

00:07:31: Wie sehen unsere Prozesse aus.

00:07:33: Mit was arbeiten wir überhaupt zusammen und warum machen wir uns denn genau dann abhängig um dann sich auch wirklich überlegen zu können welche Schritte kann ich jetzt machen?

00:07:44: welche von da wollte ja auch gerade schon angesprochen?

00:07:47: welche Kosten gehen natürlich damit einher wie Notfallpläne oder Versicherungen sind.

00:07:51: Am liebsten würde ich sie nie ziehen, aber ich bin am Ende trotzdem sehr froh wenn ich einen habe, wenn es dann genau zu diesem Fall kommt.

00:07:59: Die Teilnehmern in unserer Chapter-Mittings sind ja typischerweise serviceverantwortlicher ohne jetzt schon viel zu verraten.

00:08:07: Welche Fragen sollten Sie sich stellen?

00:08:08: Diese Serviceverantwortlichen werden Sie Ihre digitalen Abhängigkeiten besser verstehen und gestalten wollen?

00:08:15: Ich würd's vielleicht erst mal auf eine... Vielleicht auf eine zentrale Frage direkt im Anfang reduzieren.

00:08:21: Ohne was würde mein Service nicht mehr funktionieren?

00:08:24: David hat es ja auch gerade schon angesprochen mit dem PHP Crash, aber das beginnt natürlich schon bei so trivialen Aspekten wie E-Mail-Programmen.

00:08:32: Wie viele Unternehmen nutzen halt Microsoft-Raner-Fürm-Sechzehn und verlassen sich da

00:08:36: drauf?!

00:08:37: Wenn das jetzt von heute auf morgen nicht mehr funktioniert, wie viele könnten ihren Service ohne Mail-Programme realisieren?

00:08:43: Wie viel könnte uns ohne ein Field Service Management was sie gerade nutzen, was vielleicht von extern eben ist.

00:08:49: Wo

00:08:49: kann man entsprechend auf Alternativen umsteigen?

00:08:52: aber wo hat man auch genau solche Punkte wo man sagt wenn das wegbricht brechen wir den Service weg.

00:09:00: Jetzt kann man sich diesem Thema ja sowohl strategisch als auch sehr praxisnahes nähern.

00:09:05: ihr habt euch für einen Workshop Format entschieden.

00:09:07: Was dürfen die Teilnehmer dort erwarten?

00:09:09: Was kommt auf dich zu?

00:09:11: Wieder nicht so viel verraten.

00:09:14: Genau wie JP gerade angesprochen hat, ist glaube ich erstmal sehr wichtig zu verstehen okay was sind unsere Angriffspunkte und unsere Rentezvisiken?

00:09:25: und genau darum geht es auch erst mal dass man sich diesen bewusst wird diese herausarbeitet damit man im folgenden überlegen kann die sich daraus ableiten lassen können, ohne jetzt zu tief darauf eingehen.

00:09:42: Aber in diesem Lösungsraum werden wir den Workshop am Ende durchführen werden!

00:09:47: Deswegen würde ich schon behaupten, dass wir von einem strategischen Aspekt kommen.

00:09:50: Allerdings, wie es sich für ein Forschungsinstitut gehört natürlich auch mit einem passenden Ordnungsrahmen dann aber auch natürlich nicht die Diskussion zu spät kommen lassen denn ich glaube da ist ja am Ende der Mehrwert für viele auch im Workshop-Format sich einfach mal mit anderen Leuten auszutauschen zu überlegen in einem gewissen moderierten Rahmen.

00:10:08: so wo sind denn überhaupt die Probleme und die Schwachstellen bei den andern?

00:10:10: Wie machen die das was funktioniert?

00:10:12: Was funktioniert nicht sodass wir das natürlich auch nicht zu kurz kommen lassen wollen

00:10:18: In der Anfangszeit, also das mit Digitalisierung und Digitalstrategie und digitalen Geschäftsmodellen noch alles ganz neu war.

00:10:25: Da gab es immer diesen Running Gag, wenn wir fragten, wer ist bei euch dann für Digitalisierung zuständig?

00:10:29: Ja, das macht bei uns die IT!

00:10:31: Vielleicht nicht unbedingt die erste Wahl... Wie seht ihr das hier bei dem Thema?

00:10:35: Ist das etwas wo die IT führen sein sollte oder wo das tatsächlich aus der Geschäftsführungsebene kommt oder was ganz anderes...?

00:10:43: Ich glaube am Ende, wenn wir uns das suchen können.

00:10:45: Das ist auch ein Konzept was für uns im Rahmen eines anderen Projektes gerade angucken.

00:10:50: Ist es die Decentralität?

00:10:51: Denn jeder ist für das verantwortlich wo er halt Einflussfaktoren drauf hat und wenn wir dann zum Service Techniker gehen hat der Einflußfaktor mehr so strategische Aspekte gehören natürlich in eine Führungsrolle zusammen mit der fachlichen Diskussion auf der IT Perspektive.

00:11:09: Dementsprechend ist es aber wie in vielen Themen heutzutage leider nicht mehr möglich, das Ganze in Silos zu denken.

00:11:15: Sondern man muss sich zumindest auch schon mal intern unterhalten um dann zu dieser Lösung zu kommen oder natürlich ergänzend, wie wir es da ja vorhaben, extern auszutauschen und eben dann zu gucken, wie läuft das denn da?

00:11:29: Wenn ihr jetzt mal von eurem Format aus her denkt und in Rollen denkt wen würdet ihr am liebsten als Teilnehmende dabei haben?

00:11:37: Ich glaube, die beste Konstellation, die wir am Ende haben können ist eine gesunde Mischung aus einem.

00:11:43: Das Wichtigste natürlich sind Kollegen mit Tifa Service Expertise.

00:11:49: Wir freuen uns aber natürlich auch wenn wir ein paar IT-Ler oder Profile aus dem Business IT allein und haben vielleicht so ne kleine Brücke darstellen können weil genau wie JP gesagt hatte.

00:12:00: Am Ende ist es ein übergreifendes Thema wo sich alle Profile an einen Tisch setzen müssen und dieses Ganze, also Frenitätsthemen auch einfach holistisch analysiert werden muss.

00:12:17: Also der interdisziplinäre Ansatz?

00:12:19: Definitiv ja!

00:12:21: Okay letzte Frage was dürfen die von denen wir jetzt hoffen dass sie alle kommen... Was dürfen die sich davon versprechen wenn Sie aus eurem Workshop wieder rausgehen?

00:12:28: Was nehmen die dann mit?

00:12:30: Ich hoffe doch Punkt A natürlich am Ende praxisnahe Ansätze aber vielleicht auch den ein oder anderen Haarmoment wo man sich da doch vielleicht ein bisschen Teufelchen gespielt, warum sich am Ende dann doch klar wird wie fragil eigentlich gerade der Service ist.

00:12:45: Wie sehr das aufgebaut ist um dann Ansatzpunkte zu haben, an denen man dann morgen ran gehen kann und das ganze eben solide aufzustellen damit wir nicht im Grunde nur einen Schock vom Zusammenbruch da entfernt

00:12:58: sind.

00:13:00: Sehr schön!

00:13:01: David Jan Philipp vielen Dank für eure Zeit.

00:13:03: ich bin sehr gespannt auf euren Workshop.

00:13:05: Ich freue mich drauf Und dass wir uns dann auch sehen können an dem Chapter, also jetzt haben wir es auch gesehen.

00:13:11: Aber das wir uns denn sehen können, dass uns treffen können bei dem Chapter Meeting in Eikenkeitserslautern in ein paar Wochen.

00:13:17: Bis

00:13:19: dahin!